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服务规范和服务标准

为了更好地贯彻ISO9001质量管理体系,持续不断地提高服务质量,使服务工作逐步走向制度化ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、规范化、标准化,特制定本规范和标准。
  1.  目的

        为了更好地贯彻ISO9001质量管理体系,持续不断地提高服务质量,使服务工作逐步走向制度化、规范化、标准化ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,特制定本规范和标准。

        2.      适用范围

适用于株洲市自来水公司各职能部室和基层单位。

3.      通用服务规范                             

3.1     提供供水服务时,应严格遵守有关的法律法规和制度;自来水员工要树立“以客户为中心”的服务理念,在对客户实际服务过程中,努力在“一切为了客户”上下功夫ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,有为事业吃苦耐劳精神、为企业高度敬业精神、为客户诚信服务精神。

3.2     提供供水服务时,应主动向客户提供服务项目ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、服务时限、服务规范、投诉咨询等内容的服务,公布《社会服务承诺制》接受客户监督。

3.3     公司员工应为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿、搪塞,及时ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、耐心、准确的给予答疑解难,确??突в形识?,满意而归。

3. 4        在具体的服务过程中ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,要真心实意为客户着想,全心全意为客户服务。做到“五不准”即:不准吃用户招待餐ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页;不准索要用户物资(含工程剩余材料);不准收受用户礼品、礼金;不准参与用户提供的休闲娱乐活动;不准故意刁难用户。

3.5     对外服务岗位员工必须挂牌上岗。

3.6     公司员工要虚心好学ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,钻研业务,熟悉供水规章制度和法律法规,不断提高优质服务水平和业务素质。

4.      各服务岗位规范

4.1     业务员岗位规范

4.1.1    必须熟知各自岗位的服务范围、内容及用水业务的办理程序。

4.1.2    仪容仪表:必须着工作制服ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、挂牌上岗,保持良好的个人卫生习惯。

4.1.3    行为举止:站姿端正,不叉腰ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、不抱胸ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、不背靠它物。坐姿端正,不倚背、不伸腿ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,不能趴在工作台上休息。行走轻稳,不边走边大声谈笑喧哗ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,不在大厅内奔跑追逐ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

4.1.4   服务态度:必须积极主动接听来电、接待投诉、处理投诉。接待用户要礼貌热情,态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,有问必答ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、语气诚恳ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、解释耐心,不与客户争辩ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,工作有差错时必须诚恳接受客户批评,并当面向客户道歉。

4.1.5   服务用语

4.1.5.1 当客户临近服务台时,业务员应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招呼。如“您好!请坐!请问您有什么事?×××号为您服务。”

4.1.5.2 在业务员业务较忙时,对客户的提问不能随意推诿,应向客户说明。如“对不起,请稍候,我马上给您办理(或答复您的问题)…”;或请其他业务员暂时代替自己的工作。总之,既要保证解决客户提出的问题,又不影响其他客户正常办理业务。

4.1.5.3 为客户办理业务时,要仔细询问有关情况ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,集中精力ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、耐心细致的办理各种业务。如“请问…请稍候,我马上为您办理。”

4.1.5.4 业务员在接听客户电话时ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,先自报单位ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,后与客户交谈ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。如“您好!自来水公司,请问您有什么事?×××号为您服务。”

4.1.5.5 业务员在没有听清楚客户的需求时ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,要讲究文明礼貌ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,客气地向客户再次询问。如“对不起,刚才我没有听清楚,请您再说一遍,谢谢!”

4.2     调度中心值班岗位规范

4.2.1   调度中心坐席人员在电话响一声后,三声以内接听电话。电话接听后使用普通话向用户问好,如“您好!×××号为您服务”ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,问候完毕后等待用户提出问题并进行回答。

4.2.2   接待咨询电话,按公司的相关文件制度进行回答ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,直到用户满意ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页;如果回答不清楚,请用户留下联系方式,待向公司相关部门了解清楚后,再及时给用户答复。

4.2.3   接到维修电话,先按接警记录表认真记录,再根据报警内容下达处理任务单,各责任单位或部门在服务承诺时间内处理完毕后,迅速将处理结果反馈给呼叫中心ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,由调度中心坐席人员回复用户。

4.2.4   接到意见投诉电话,应先稳定用户情绪ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,态度诚恳,耐心倾听用户陈述,并认真做好记录,最后请用户留下联系方式,在承诺时限内向公司相关部门落实并处理后,再及时给用户答复ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

4.2.5   调度中心坐席人员在接到投诉处理岗转来的用户回访任务后,必须在48小时内回访完毕。每天每班必须对6——8户用户进行电话回访,填写好用户调查表ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,并如实做好记录。

4.2.6   对于回访发现的问题要及时转达到相关部门进行处理,同时向中心负责人汇报。

4.2.7   对于解决不了的问题,必须及时向中心负责人汇报。

4.2.8   调度中心坐席人员必须熟练公司各项规章制度、文件、公司及各部门业务工作流程、公司服务规范,公司各部门及主要负责人的联系电话。

4.2.9   调度中心坐席人员接到用户电话后,必须认真记录,不得叫用户再拨打其它电话进行咨询、报修、意见投诉等。

4.3     供水营销员(抄表、收费、开票、结算、催收)岗位服务规范

4.3.1   上岗必须佩戴服务标志,仪表大方,举止文明ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,保持良好的个人卫生习惯。

4.3.2   服务必须礼貌、热情、耐心、周到,不擅离职守或做与工作无关的事,耐心解答用户提出的问题ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,语言亲切,不推诿扯皮ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。 

4.3.3   上门服务人员上门服务时必须有礼、有利、有节。敲门轻重适度ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,主动表明身份来意,如“您好ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,我是自来水公司抄表员××……”ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,对用户开门配合应致谢,工作完毕,礼貌道谢ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

4.3.4   抄表人员应做到抄表到位,准确抄读。发现水表或水量有疑问,应对用户说明,在表卡上做好记录ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,按有关规定处理。抄完地下表后,应盖好井盖ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,确保行人ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、车辆安全。抄表不弄虚作假ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,不刁难、要挟ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、报复用户,不得索拿卡要。

4.3.5   收费人员必须严格遵守财经制度ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,按照标准和规定收取水费,收费时精力要集中,收费金额要准确ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,票据打印不出差错。

4.3.6   业务收费做到“三勤”、“四准”、“三相符”、“四及时”。

三勤:腿勤、嘴勤ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、手勤。

四准:所管辖收费范围栋数准确、供水户数准确ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、用水人口准确、查表数用水量准确。

三相符:严格财务手续ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,现金、票据、帐卡三相符,收据、帐卡整洁无涂改ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,当日收费一次交清ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

四及时:新用户及时上卡,验表前及时核卡,验表后及时填卡,有疑问及时验卡。

4.4     勘测设计员岗位规范

4.4.1   上岗必须佩戴服务标志ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

4.4.2   上门查勘服务主动表明身份,说明来意ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,举止文明。

4.4.3   对用户提出的接水申请或图纸不符规定时,要耐心解释,热情指导。

4.4.4   对用户接水报告秉公办理ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,不得借机向用户“索ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、拿ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、卡、要”。

4.4.5   按照国家设计规范,保证设计质量,设计变更率低于10%。

4.4.6   接到转来的用户登记表及有关手续后,6个工作日内进行现场勘察,中小型给水设计15个工作日完成,大型设计按合同要求执行。

4.5     测绘员岗位规范

4.5.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.5.2   上门服务表明身份,说明来意,举止文明。

4.5.3   搞好管网普查工作ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,对管线、闸门、水表进行认真统计ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、整理ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、归档,对管线变迁和新铺管线必须及时对管网图进行补充修测。

4.5.4   严格保管图纸ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,定期保养。

4.6     巡视管道工岗位规范

4.6.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.6.2   定期巡视ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,及时发现管网及附属设施故障。

4.6.3   定期定点对消防栓、尾水测压ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

4.6.4   在巡视过程中发现违章建压、偷盗水或破坏供水设施想象,及时制止并及时反馈信息至相关部门。

4.7     检漏管道工岗位规范

4.7.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.7.2   按路线循环巡查管线,及时上报暗漏点。

4.7.3   对疑难漏点进行定位。

4.7.4   在检漏过程中发现违章建压、偷盗水或破坏供水设施想象,及时制止并及时反馈信息至相关部门。

4.8     闸门管道工岗位规范

4.8.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.8.2   做好停水、送水、调配水工作,做到开关准确,操作无误。

4.8.3   全市闸门、消防栓的维护、维修做到及时,发现问题及时解决。

4.9     装拆人员岗位规范

4.9.1   上岗必须佩戴服务标志。

4.9.2   上门服务表明身份ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,说明来意,举止文明ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

4.9.3   接到呼叫中心通知,必须严格按社会承诺时间完成。

4.9.4   文明施工ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,保证维修质量。正常情况下需要停水,应事先通知用户ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,施工完毕ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,应立即恢复供水。

4.9.5   对用户损坏供水设备的,按规定合理收费ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,不损公肥私;在维修工作中,不得刁难、要挟用户

4.9.6   在日常装拆工作中,不能以任何理由向用户索、拿、卡ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、要,装拆任务单上必须有用户签名。

4.10    管道施工岗位规范

4.10.1  管道安装工程,要挂牌施工,应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

4.10.2  施工场地应与车辆、行人分隔,设安全护栏,夜间应设警示灯ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

4.10.3  施工要便民,穿越路口应放置过道板。土方堆放、沟内排水要按规定处理。施工(现场机具停放、材料堆放ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、工棚搭建等)除批准禁止通行外,要保证行人通行ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

4.10.4  施工期间要注意?;て渌叵律枋?,施工后做到工完、料尽、场清。                

4.10.5  计划停水,应提前二十四小时通知用户;紧急停水应在停水抢修同时通知用户ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,并通知有关部门做好解释工作。

4.10.6  施工中不得随意向用户收取或摊派工程费之外的其它费用,禁止向用户“吃、拿、卡、要”ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

4.11    供水稽查岗位规范

4.11.1  廉洁自律、依法行政、接受监督。

4.11.2  一视同仁、不徇私情、照章办事。

4.11.3  处理违章、耐心说服ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、以理服人。

4.11.4  讲究礼貌、协作配合、确保安全。

5.      服务标准

5.1     业务接待:办理用户给水申请,符合给水规定、条件,各项手续齐全应立即登记,2日内转交设计单位,勘察设计。5日内完成设计单位设计图纸资料的复核、审批。用户交齐有关费用,完善各项手续后,1日内将图纸及资料转交安装工程单位施工。            

5.2     勘察设计:办理用户申请登记表及有关手续后,6个工作日内进行现场查勘ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,中小型给水设计15个工作日内完成,大型设计按合同要求进行ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。按照国家设计规范,保证设计质量,设计变更率低于10%。

5.3     工程安装:接到用户给水工程设计图纸和有关资料,收齐工程预付款,具备施工、安装条件,3日内安排施工安装。

5.4     管线维修:定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施,确保安全供水,供水设施完好率达95%以上,管网修漏及时率达97%以上。发现或接到报漏,市区半小时、郊区1小时以内抢修人员赶到现场。无特殊情况,小修不超过24小时,大修不超过36小时。

5.5     抄表收费:定期上门抄读水表,抄表准确率达98%以上,按规定标准收取水费ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。每月的4-25日为抄表期ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,1-30日为收费期。期间对用户提出用水水量、水表计量、水价ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页、水费等事项ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,及时给予答复。最迟不超过36小时ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。

5.6     水质检测:按国家规定标准定期进行水源、出厂、管网水质的采样、化验,严格按工艺标准进行水质净化处理、检测,水质综合合格率达98%以上。用户询问水质问题,及时给予答复。用户投诉水质问题,派人员到现场采样,常规项目且5项以下3天内给予答复ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页,复杂项目10日内给予答复。

        5.7     供水调度:按照先生活后生产的供水原则,合理调度,确保市区用水。主干管末梢供水压力不低 于0.12兆帕,压力合格率不低于97%ayx娱乐平台 - Welcome To ayx娱乐平台 官网首页。因需要停水,及时下达停水通知。计划停水提前24小时发出通知,突发性停水在停水的同时下达停水通知。接到用户对水压不足,不明原因停水等事项的询问,4小时内给予答复。

2019年7月31日 09:22
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